Što automatizirati i kako? Automatizacije i AI u poslovanju

Ako imate osjećaj da vaš tim stalno radi iste zadatke, kopira podatke iz jednog sustava u drugi, odgovara na ista pitanja kupaca ili ručno obrađuje narudžbe, niste jedini. Upravo su takvi procesi najčešći kandidati za automatizaciju poslovanja.

Automatizacije omogućuju da se dio posla obavlja automatski, bez ručne intervencije, čime štedite vrijeme, smanjujete mogućnost pogreške i oslobađate tim za važnije zadatke. Danas se sve češće spominje i AI (umjetna inteligencija), no važno je naglasiti: automatizacija ne mora nužno uključivati AI. Mnoge korisne automatizacije temelje se na jednostavnim pravilima i povezivanju alata koje već koristite.

Upravo takva rješenja često donose najbrže rezultate, posebno za male i srednje tvrtke koje žele učinkovitije poslovanje bez velikih IT projekata.

U nastavku ćemo objasniti što su automatizacije u poslovanju, gdje donose najviše vrijednosti i koje procese ima smisla prvo automatizirati.

Što je automatizacija poslovanja?

Automatizacija poslovanja znači korištenje tehnologije za automatsko izvršavanje ponavljajućih zadataka i procesa. Umjesto da zaposlenici ručno izvršavaju iste korake svaki put, sustav ih može obaviti sam prema unaprijed definiranim pravilima.

Primjeri automatizacija mogu biti:

• automatsko slanje emailova nakon upita ili kupnje
• prijenos podataka između alata (npr. webshop → CRM → računovodstvo)
• automatska obrada narudžbi
• generiranje izvještaja
• odgovaranje na česta pitanja putem AI chatbota

Dobar primjer je naš projekt s klijentom Mozaik knjiga, gdje smo optimizirali proces ručnog unosa podataka i kroz automatizaciju uštedjeli timu oko 4 sata rada tjedno. Ako vas zanima kako je to izgledalo u praksi, možete pročitati cijeli case study.

Takve optimizacije često zvuče male, ali na godišnjoj razini mogu značiti stotine ušteđenih radnih sati.

Kako odrediti što automatizirati?

Najčešća pogreška kod uvođenja automatizacije je pokušaj automatiziranja svega odjednom. U praksi to rijetko funkcionira dobro. Puno bolji pristup je krenuti od procesa koji se često ponavljaju i oduzimaju puno vremena.

Dobro pravilo je:
ako se neki zadatak ponavlja svaki dan ili svaki tjedan i uvijek uključuje iste korake, velika je šansa da ga je moguće automatizirati.

Najčešći kandidati za automatizaciju su:

1. Ručni unos podataka
Primjerice prijenos podataka iz web forme u CRM, iz webshopa u ERP ili iz jednog sustava u drugi. Takvi zadaci često oduzimaju puno vremena, a povećavaju i rizik od pogreške.

2. Korisnička podrška i odgovori na česta pitanja
Ako stalno odgovarate na ista pitanja o dostavi, proizvodima ili statusu narudžbe, dio komunikacije može preuzeti AI chat support.

3. Obrada narudžbi i leadova
Automatizacija može automatski rasporediti leadove, slati obavijesti timu ili pokrenuti sljedeći korak u prodajnom procesu.

4. Interni procesi i obavijesti
Primjerice automatsko otvaranje zadataka nakon prodaje, slanje izvještaja ili obavijesti timu o novim aktivnostima.

Poanta nije u tome da ofmah automatizirate sve procese, nego da pronađete one koji donose najveću uštedu vremena i resursa.

Kako započeti s automatizacijom?

Prije same implementacije važno je razumjeti kako proces trenutno funkcionira. Automatizacija neće riješiti loše postavljen proces, ona će ga samo ubrzati.

Zato je prvi korak gotovo uvijek analiza postojećih procesa.

Dobro je postaviti nekoliko pitanja:

• koji procesi uključuju puno ručnog rada?
• gdje se podaci ručno prepisuju između sustava?
• koji zadaci se najčešće ponavljaju?
• gdje dolazi do najviše grešaka?

Kada identificirate takve procese, sljedeći korak je odabrati način automatizacije.

U praksi postoje tri najčešća pristupa.

Automatizacija kroz postojeće alate

Mnogi poslovni alati već imaju ugrađene mogućnosti automatizacije.

Na primjer:

• CRM sustavi mogu automatski raspoređivati leadove ili slati emailove
• ERP sustavi mogu automatizirati obradu narudžbi ili faktura
• eCommerce platforme mogu automatizirati komunikaciju s kupcima i status narudžbi

Često je moguće napraviti značajna poboljšanja samo boljim korištenjem funkcionalnosti koje alat već ima.

Povezivanje različitih sustava

Drugi korak automatizacije često je povezivanje različitih alata koje tvrtka koristi.

Primjerice:

web forma → CRM → email alat → računovodstvo

Na taj način podaci automatski putuju kroz sustav bez ručnog unosa.

Ovakve automatizacije posebno su korisne kada tvrtka koristi više različitih alata koji nisu međusobno povezani.

Custom automatizacije i AI rješenja

U nekim slučajevima standardni alati nisu dovoljni ili proces zahtijeva specifičnu logiku.

Tada se razvijaju custom automatizacije, prilagođene konkretnom poslovanju.

To može uključivati:

• integraciju više sustava
• razvoj AI chatbota za korisničku podršku
• automatizaciju kompleksnih poslovnih procesa
• razvoj AI agenata koji mogu izvršavati zadatke

Takva rješenja posebno su korisna za tvrtke koje žele fleksibilnost i automatizacije prilagođene njihovom načinu rada.

Više o takvim rješenjima možete pogledati na našoj stranici automatizacije.

Primjeri automatizacija u praksi

Automatizacije mogu izgledati vrlo različito ovisno o industriji i načinu poslovanja. Ponekad se radi o malim optimizacijama koje štede nekoliko sati tjedno, a ponekad o sustavima koji automatiziraju cijele procese. U nastavku su neki konkretni primjeri automatizacija koje često vidimo u praksi.

1. Automatizacija korisničke podrške

Jedan od najčešćih primjera automatizacije danas su AI chatbotovi za korisničku podršku.

Velik dio korisničkih upita odnosi se na ponavljajuća pitanja:

• gdje je moja narudžba
• koliko traje dostava
• kako izvršiti povrat
• dostupnost proizvoda

AI chatbot može automatski odgovoriti na takva pitanja, ali i povezati korisnika s agentom ako je potrebno. Time se značajno smanjuje opterećenje korisničke podrške, a korisnici dobivaju odgovor odmah.

Prema istraživanju IBM-a, chatbotovi mogu riješiti do 80% rutinskih korisničkih upita, što značajno smanjuje troškove podrške.

Takva rješenja danas se sve češće implementiraju i u manjim tvrtkama, posebno u webshopovima i uslužnim djelatnostima.

2. Automatizacija obrade leadova

Tvrtke koje generiraju leadove kroz web stranice često imaju proces koji izgleda ovako:

1. korisnik ispuni formu
2. podaci se šalju emailom
3. netko ručno unosi podatke u CRM
4. lead se dodjeljuje prodajnom timu

Ovaj proces se može potpuno automatizirati.

Primjer automatizacije:

web forma → CRM → obavijest prodaji → automatski email korisniku

Na taj način:

• leadovi se ne gube
• prodajni tim dobiva informacije odmah
• korisnik dobiva brzi odgovor

Prema istraživanju Harvard Business Reviewa, tvrtke koje odgovore na lead unutar jednog sata imaju 7 puta veću šansu za konverziju.

Automatizacija upravo omogućuje takvu brzinu reakcije.

3. Automatizacija procesa u webshopu

Webshopovi su jedno od područja gdje automatizacija donosi veliku vrijednost.

Primjeri uključuju:

• automatsko slanje potvrde narudžbe
• automatske obavijesti o statusu dostave
• sinkronizaciju narudžbi s ERP sustavom
• automatsku segmentaciju kupaca

Na primjer, kada kupac napravi narudžbu:

webshop → ERP → računovodstvo → email kupcu

Sve se može odviti automatski bez ručne intervencije.

4. Automatizacija internih procesa

Automatizacije nisu korisne samo za komunikaciju s korisnicima, one često donose veliku vrijednost i unutar samog tima.

Primjeri:

• automatsko otvaranje zadatka nakon prodaje
• generiranje izvještaja
• obavijesti timu o novim leadovima
• sinkronizacija dokumenata između alata

Takve automatizacije smanjuju administraciju i pomažu timovima da se fokusiraju na važnije zadatke.

Zaključak

Automatizacije i AI danas su dostupniji nego ikad prije. Ono što je prije bilo rezervirano za velike enterprise sustave danas mogu koristiti i male i srednje tvrtke.

Ključ je krenuti od pravih procesa.

Najčešće to znači automatizirati:

• korisničku podršku
• unos i prijenos podataka
• obradu leadova
• procese u webshopu
• interne operativne zadatke

Čak i relativno jednostavne automatizacije mogu donijeti značajne uštede vremena i povećanje učinkovitosti, kao što smo pokazali u projektu digitalne transformacije za Mozaik knjigu gdje je automatizacija uštedjela timu oko 4 sata rada tjedno.

Ako razmišljate o tome kako automatizacije mogu pomoći vašem poslovanju, možete istražiti više o našim rješenjima na stranici automatizacija.Ili nam se slobodno javite za razgovor o vašim procesima i potencijalnim automatizacijama.